穆姍

5月21日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)帖稱，在搭乘國泰航空時(shí)，發(fā)現(xiàn)有空乘人員歧視非英語乘客。一名乘客“想要向‘只會英文’的乘務(wù)員拿毛毯”，因?yàn)橛⒄Z表達(dá)不流暢，受到空乘人員私下嘲笑；另有乘客嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時(shí)，同樣得到不耐煩的回答。5月23日晚，國泰航空發(fā)布聲明，對三名涉事的空中服務(wù)員予以解聘。

“不能用英語說出毛毯，就不能得到它”，如此邏輯令人匪夷所思，缺乏起碼的職業(yè)道德；私下毫無顧忌地嘲笑，缺乏對乘客應(yīng)有的尊重，更是赤裸裸的服務(wù)歧視。如果不會說英語，就享受不到本該提供的服務(wù)，那誰還愿意乘坐這樣的航班？乘務(wù)人員“看人下菜碟”，傷害的是乘客利益，損害的也是航空公司的形象。據(jù)報(bào)道，空乘歧視非英語乘客已非一起，國泰航空對員工的管理，顯然有漏洞。

服務(wù)行業(yè)，無論是在空中還是在地面，溫暖相向、善意溝通都是必備的素質(zhì)。盡力滿足乘客的合理訴求，是空乘人員最基本的職業(yè)要求。無論乘客用哪種語言，服務(wù)人員都該一視同仁。航空公司大多在全球運(yùn)營，尊重和包容的原則應(yīng)是員工上崗前培訓(xùn)的重點(diǎn)，員工應(yīng)該知曉乘客英語水平的高低不應(yīng)成為對其進(jìn)行服務(wù)和理解的障礙，更不能取笑、輕慢乘客，哪怕私下歧視。

即使乘客英語不夠流利，乘務(wù)員完全可以通過手勢等肢體語言進(jìn)行良好溝通。視頻和音頻顯示，空乘人員顯然能夠清楚了解乘客需求，非但沒有盡職盡責(zé)完成分內(nèi)事，反而冷嘲熱諷。不會講英語、粵語怎么就成了被嘲笑的對象？歧視非英語乘客，顯然不只是語言偏見。

任何歧視和嘲諷，都是極大冒犯。按照國際通行的規(guī)則，各航空公司都應(yīng)擁有有效的投訴和監(jiān)督機(jī)制，以便乘客能夠報(bào)告歧視行為并得到合理處理。同時(shí)，為確保航空公司遵守平等對待和反歧視的準(zhǔn)則，監(jiān)督機(jī)構(gòu)也會視具體情節(jié)進(jìn)行處理。國泰航空應(yīng)深刻反思，徹底清除乘務(wù)人員心中的不平等、不恪盡職守的痼疾。(北京晚報(bào))

（穆姍）